CRM與ERP整合的六個切入點－噗庫咪

如今日益深入的信息化進程，讓客戶關系管理系統(CRM)與企業資源計劃系統(ERP)走入越來越多的企業，一些老的問題隨著信息化的實施迎刃而解，但也同時滋生了一些新的問題。相互孤立的ERP與CRM如何聯手，讓企業的CIO們憂心忡忡。

　　CRM可以提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業賺錢，主要體現在對企業外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產成本、減少客戶維護、縮減開發成本從而為企業省錢，主要體現在對內的資源管理。一個對外，一個對內，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業創造價值的根本內涵，讓兩個看似獨立的系統之間從根本上具有千絲萬縷的聯系。兩個系統的整合也需要站在這些聯系之上。筆者將其總結為CRM與ERP整合的六個切入點。

　　切入點一：客戶挖掘強強聯合

　　CRM有相關的工具，能夠幫企業找出優質客戶。如通過客戶歷史訂單的金額，產品的利潤貢獻率，客戶投訴等參數，來幫助企業遴選客戶。而ERP也可以通過相關工具，幫助企業匯總客戶一段時間內的訂單金額，所購買的產品對利潤水平等等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關數據，很大部分來之於ERP系統，如產品的毛利率、歷史下單匯總等。

　　兩個系統相互獨立，則每次下定單時，要分別在兩個系統中開立，產品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。這給企業的日常工作帶來比較大的麻煩。

　　而通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統中去，或者在ERP系統中的訂單數據可以跟CRM共享，不用重復輸入；而且，ERP系統可以根據每批產品、每張訂單計算實際成本， CRM可以從ERP中取得成本數據，則分析客戶的利潤貢獻率的話，可以更加精確和實際。

　　切入點二：客戶管理以一當二

　　ERP與CRM都要用到客戶的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶聯系人、信用額度、付款條件等信息。

　　相對來說，ERP對客戶管理的功能稍弱，因其重點不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業的管理效率之上。而CRM則比較關註客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個系統整和起來，實現數據共享，客戶信息只需輸入一次，即可實現兩個系統的共同調用，大大減少業務人員的工作強度，而避免以往的抱怨。

　　切入點三：產品管理牽CRM而動ERP

　　CRM與ERP系統中都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。在CRM系統中，會記錄給客戶的歷史報價情況，以及客戶的回復信息。如何根據客戶的最後回復，研發部門能快速的生成產品基本信息，防止在業務部門、生產部分、研發部門之間，存在多個版本的產品信息表，這是很多企業急切需要解決的問題。

　　多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數據進行重復輸入，造成工作的浪費，另一方面，數據不共享，容易出現錯誤，而且，因數據更新等原因，很可能導致多個部門之間，數據不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業務只在 CRM系統中反映，而沒有在ERP系統中反映出來，使得生產部門無法按照新的客戶需求進行生產，最後導致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統中的產品數據庫的統一則顯得尤為重要。

　　切入點四：訂單管理以尺之長避寸之短

　　ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，很多企業把報價等相關作業在CRM系統中做，而把客戶實際下訂單後的作業放在ERP系統中做，把客戶下單的作業把它人為的分開了，這種做法是不準確的，容易造成錯誤。

　　在每次下訂單前，業務員都要跟客戶進行多次的協商，小到產品的顏色，大到產品的規格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得遊刃有余。把兩者整和起來，讓CRM做相關的訂單前的準備工作，等客戶最終確認產品信息和價格後，能自動根據這些確認後的信息在ERP系統中生成銷售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。

　　切入點五：營銷管理追根溯源

　　CRM系統與ERP系統兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側重點不同。CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理、時間管理和聯系人管理等，而ERP系統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營銷工具所要用到的很多參數，都是 ERP系統提供的。
　　如CRM要分析哪些產品對企業的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點推廣的產品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統計產品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個性化需求有否反映到產品的生產中去，交期是否都能滿足等等，這些數據都來源與ERP系統。

　　若兩者沒有進行整和，這些數據都要先從ERP系統計算出來，然後再填入到CRM系統中去，費時又費力，而且，容易出現錯誤。

　　切入點六：客戶滿意度合二為一

　　ERP系統由於其重點是企業內部，所以對於外部的客戶滿意度，只簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細溝通的過程。CRM則會對客戶進行全面管理，強調對客戶的關懷，從而提高客戶滿意度。因此，二者整合和的理想結果是，通過統一的客戶滿意度管理，實現客戶投訴、抱怨、服務等統一的信息庫，而兩個系統所需的數據可盡其所需。

來源:http://edu.srcinfo.com/html/2010082523529.html

ERP與CRM聯姻從何處著手

2009-8-12 9:08:45 評0 我要評論

　　在企業中資訊化管理手段已經是企業離不開的一種管理方式。但是隨著資訊化管理的深入，企業也憑空增添了不少困擾。項目集成就是其中之一，前不久，筆者就接到過客戶的求助電話。這家客戶上了ERP系統與CRM系統，但是這連個資訊化管理系統各自為政，使用起來非常的不方便。現在用戶想將他們進行集成，讓筆者給他們出謀劃策。筆者了解了相關的情況後，對他們企業ERP系統與 CRM系統的聯姻提出了如下的建議。

　　一、從統一帳戶開始做起

　　從企業目前的應用情況來看，兩個系統各有一套身份認證系統。用戶如果需要同時使用CRM系統與ERP系統，他們不得不輸入兩遍用戶名與口令。即使用戶名與口令是相同的，重復輸入也會引起用戶的反感。這就好像兩個人結婚了，但是各自管自己的銀行賬戶一樣，比較容易引起反感的情緒。為此筆者認為，企業現在的當務之急，就是需要統一兩邊的賬戶。這就好像在同一個網站上，可能有博客、郵箱等應用服務。用戶只需要一個賬戶名譽口令，就可以同時訪問這些不同的應用服務。有些網站上獎這個技術稱之為通行證。

　　其實要實現這個也比較簡單。比如說這家企業，ERP系統與CRM系統都是B/S模式的。那麼可以在企業的網站上挂一個連接登陸的界面。當用戶在登陸界面中輸入用戶名與口令後，這些資訊就會保存在一個臨時文件中。只要用戶的不重新啟動電腦，那麼在登陸不同的系統時，就不需要重復的輸入用戶名與口令。在已經登陸ERP系統的情況下，如果用戶需要使用CRM系統，那麼直接點擊CRM應用的鏈結即可。此時系統會自動根據臨時文件中相關的用戶名與口令進行身份驗證，並登陸系統。這項工作比較簡單。只需要在瀏覽器上開發一個小插件即可。甚至不需要軟體公司出面，用戶自己都可以進行更改與設置。雖然這只是兩者聯姻的第一步，或者說只是一種形式，但是對於終端用戶來說確是很大的改進。

　　二、利用交集、並集的方法來分析集成的對象

　　如果要對CRM與ERP系統進行聯姻，那麼企業管理員首先需要判斷的就是兩個系統在哪些方面有交集，哪些方面是並集。只有先確定重合的地方，然後才能夠對症下藥，來進行項目的集成。

　　首先，項目管理員要從應用程式層面進行分析，判斷兩個系統哪些作業時重復的。如訂單的錄入、客戶資訊的管理、信用額度的審核等等方面是重復的。客戶投訴的追蹤、客戶的回訪等等方面可能是CRM系統獨有的功能。這些內容分清楚之後，那麼項目集成的目標也就很明確了。要實現兩個系統聯姻，其目標就是將這些重復的作業合而為一，在兩個系統中只需要運行一次即可。同時又不會影響哪些比較獨立的作業。

　　其次需要了解這些作業對應數據庫中的表格，即這些作業到底需要用到哪些數據。很多項目集成，都是通過數據的同步來實現的。故了解作業需求的來源或者會產生哪些數據就顯得特別的重要。如訂單管理在 ERP系統與CRM系統中都會存在。此時項目管理員就需要了解訂單管理在數據庫中涉及到的具體表格，以及兩個系統中數據表的差異。了解這些內容後，才能夠通過數據同步或者後面筆者介紹的通過外部表來實現兩個軟體的聯姻。

　　三、可以嘗試從數據庫層面進行系統集成

　　現在大部分ERP與CRM應用軟體源代碼都是保密的。這也就是說，企業即使自己有這方面的技術人才，也很通過修改源代碼來實現項目的集成。在遇到這種情況時，其實企業項目管理員可以從數據庫方面想想辦法。筆者在這方面就做過類似的嘗試。那時筆者實施的ERP項目採用的是SQL Server數據庫系統，而CRM項目則採用的是Oracle數據庫系統。筆者就以身份認證來談談如何通過數據庫來實現兩個系統的聯姻。

　　在Oracle數據庫中有一個很不錯的功能，就是支援外部表的功能。也就是說，可以把外部數據源的數據連接到Oracle數據庫中。Oracle數據庫會當作自己內部的對象來處理。可以用來查詢、統計等操作。這個外部表就相當於是其內部的一張視圖。可以進行查詢等操作，但是不能夠進行刪除、更改。在 CRM系統中的用戶資訊都存儲在Oracle數據庫中的USER_INFO 表中。其身份認證的時候，不是通過Oracle數據庫來進行認證的，而是通過應用程式來進行身份認證。而應用程式進行身份認證的時候，用的就是這張表。利用這張表中的用戶名與口令跟用戶提供的用戶名與口令進行比對。

　　如果配對成功的話，就可以登陸系統進行操作。了解這層含義之後，那麼進行相關的集成就簡單了。在Oracle數據庫中，先作廢原有的用戶資訊表。然後再建立一張外部表，其數據來源就是ERP系統數據庫中的用戶表(ERP系統的身份認證方案跟CRM系統類似)。由於是動態的連接，ERP中新建用戶、刪除用戶、更改口令等操作都會反應在這個外部表中。所以CRM系統中也可以利用最新的用戶資訊來進行身份驗證。由於身份驗證只設計到查詢操作，所以外部表完全可以滿足身份驗證的需要。

　　採用外部表來系統相關功能，最關鍵的一點是需要注意如果採用外部表的話，數據庫對於外部表只能夠進行查詢、統計等方面的操作，相當於是視圖。而不能夠進行插入、刪除、更新等操作。也就是說，如果CRM系統需要添加用戶、更改用戶的口令都必須要在ERP系統中完成。因為只有ERP系統才能夠更改其後臺數據庫的用戶資訊表。不過在設計工作中，這並不影響具體的應用。因為當兩個系統聯姻之後，CRM系統中的用戶管理模組基本上沒有用了。所有的用戶管理(包括新建用戶、更改用戶口令等操作) 都可以在ERP系統中完成。在ERP系統中新建的用戶、對用戶口令重置等作業，在CRM系統中同時生效。這就是數據庫外部表在ERP系統與CRM系統聯姻方面起到的作用。也就是說，當企業新進一個員工，項目管理員不用為其分別在兩個系統中建立帳號。而只需要在ERP系統中給這個員工建立帳號，那麼這個員工在CRM系統也可以使用這個賬號登陸。

　　其實不光光可以利用同一張用戶資訊表來對兩個系統的用戶進行認證，通過這個外部表還可以實現很多的功能。如現在的CRM系統一般都分為帳務型ERP系統與分析型ERP系統。而CRM系統與ERP系統重復的作業主要是在帳務型ERP系統上。如訂單、客戶資訊等方面兩者都是重復的。而對於CRM軟體所具有的一些分析功能，ERP軟體往往是不具備的。此時，項目管理員就可以廢棄CRM系統中的帳務型的作業。即對於記帳相關的作業，如訂單的錄入、客戶資訊的管理等等都放在ERP系統中處理。然後對於那些分析的作業，需要用到相關的基礎數據，則可以通過以外部表的形式從ERP系統的數據庫中取得。由於外部表就好像是一張視圖，是動態更新的。所以利用CRM系統進行分析時可以獲得最及時的數據。

　　只要項目管理員對於企業所使用的CRM系統與ERP系統比較了解，特別是對於後臺數據庫的架構有一個清晰的認識，那麼利用這個外部表來實現兩個應用軟體的集成，是一個很不錯的方法。不過這個方法最終的效果好不好，還需要看兩個軟體內部數據庫的設計是否類似。如果兩個數據庫的設計思路南轅北轍，那麼可能通過這種方式來進行集成效果並不會很明顯。相反，如果設計思路比較一致，那麼就可以比較輕鬆的完成相互集成的工作。

　　上面筆者講述的三個方面，只是兩個軟體進行聯姻的必須要做的內容。其中第三點筆者說的是實現ERP系統與CRM系統聯姻的一個簡便的、行之有效的方式。總之項目集成是一個長期的、艱苦的過程。

延伸ERP價值，邁向CRM時代

鼎新CRM工作小組黃盈彰

前言
　　隨著科技進步及產經學界共同推波助瀾，e化已成現代企業演進的代名詞。隨著許多企業進行 ERP(Enterprise Resource Planning )的導入，使得企業本身的製程、成本、銷售、庫存、財務、採購等流程都邁入嶄新的境界。
　　但在企業雄心想要拓展市場，極力與世界接軌的同時，卻驚覺單靠ERP這以生產銷售為中心的系統，在舊客戶維持及新客戶開發方面，是無法含蓋，同時，亦無法達成對客戶脈動與習性的隨時掌握，和主動出擊的策略擬定。因此，企業開始嘗試針對客戶的各項資訊和流程進行整合及分析，將企業流程與組織運作由生產銷售為中心的方式，逐漸轉變為以客戶?中心的模式，並向外延展做到將客戶所有資訊整合成全面性的管理機制。這是CRM(Customer Relation Management)快速崛起的主要動力。

CRM的意涵
　　CRM是以客戶為中心，所以，產業特性或者現實環境的差異，皆使得每個企業所需的CRM系統，須針對特定範疇加以延伸，以展現出系統的最大價值。如電腦製造業，其價值不在客戶開發或業務及行銷的管理，而是在客戶售後服務及技術支援的部分。至於電腦通路商，則在客戶開發及行銷服務方面隱含巨大的延伸價值。因此，CRM系統將因企業特性的不同，所需提供的資料入口或管理層面就不同。若以系統的演變劃分，基本上CRM系統可分成以下三種：
A. 入門型：
　　主要是建構與客戶溝通的資訊平台，強調以收集客戶訊息反應及提供互動的溝通模式。如「電話服務中心」提供客戶直接的溝通管道，除讓客戶快速反應問題外，也讓企業即時解決問題和尋求支援，提升客戶滿意度。又如「網站訊息交換中心」提供即時資訊及問題回覆，並透過MAIL或網站直接登錄訊息的方式，達成企業與客戶的雙向互動溝通。入門型的CRM，因為投資效益容易展現，且投資成本容易掌握，所以，可說是企業導入CRM系統的入門。

B. 進階型：
　　透過資訊溝通平台獲取客戶資訊外，更以客戶角度出發，統整企業內部其他資訊系統所蒐集的如交易資料、維修紀錄、問題反應等資訊進行整合，進而提供企業完整且充分的正確資訊，同時也讓客戶享受明確的支援及滿意的服務。

C. 成熟型：
　　除統整客戶的反應、聯繫資訊及生產、銷售紀錄外，並利用這些資訊結合企業的決策體系及經營策略，衍生出適當且確實的執行策略和流程改善方法。要達成此一目標，當然就需建置一套完善的策略產生機制，以將不同層面的資料重新編譯成統一的資訊交換方式，進而由知識管理拓展到企業經營策略的改善。這階段的 CRM系統，將跳脫原本制式的資訊系統觀念，邁向彈性、全面、自主的系統運作，且將面對客戶的所有資訊與企業本身的流程運作完全結合，達到不同於其他資訊系統的巨大效益。

ERP系統之於CRM系統
　　相較於CRM的快速演變及推展，ERP也開始面臨著變革。仔細分析比較ERP及CRM系統，ERP是將品保、生管、外包、倉儲、採購、業務、固定資產、成會及財會等部份，以『營業、生產、採購、財務、人事、固定資產…等管理流程』加以垂直整合及貫穿，所以，ERP可說是企業流程的組合系統。也因此，ERP在企業流程穩定可預知、客戶和供應夥伴可預測的情況下，是可完全展現企業經營價值的。但是，網際網路引爆企業資訊快速流通，電子商務開啟產業協同運作，企業發現客戶的掌握及供應夥伴的維繫瞬息萬變，若無彈性及自主的應變機制，將使ERP變成僵化且受限的資訊系統。
　　相較於ERP，CRM系統是以顧客為中心，將整個企業面對客戶的前端活動如業務、行銷、客戶服務與客戶支援等作業流程，與企業流程及後端的資訊系統緊密結合的知識匯集系統。因此，以系統本質來看，CRM之於ERP，CRM猶如是結合全新商業戰略在內的資訊系統，其根據客戶的特定要求或訊息反應來設計企業的分銷和物流模式，也就是，將企業所有的流程及資訊與客戶的相關活動即時適切的整合，進而正確開發客戶、維繫客戶、經營客戶，達到完全的系統效益及價值。

展現CRM系統的延伸價值
　　綜觀近幾年ERP的領導廠商，皆紛紛推出了與自己ERP?品整合的CRM系統來迎接此一潮流的轉變。同時，原本專注在資訊系統加值、電信服務加值、電子交易市集、商業智慧等方面的軟硬體廠商，也紛紛加入CRM的運作概念，強化延伸自己的系統價值，提升產品競爭力。
　　國內ERP領導廠商---『鼎新電腦』，當然亦不會在此CRM浪潮中缺席。其將憑藉從小到大完整ERP的產品線，及在e-Commerce、 Workflow、知識管理等企業e化領域的多年豐碩經驗，與亞太企業攜手奮力邁入CRM系統的延伸新價值。

1. Oracle ERP

Oracle ERP 簡介

Oracle ERP為Oracle E-Business Suite中的核心軟體，Oracle EBS是一套以企業資源管理為基礎的全方位解決方案，系統延伸至客戶端、供應鏈端及高階決策支援系統，也可稱之為ERP II；除傳統企業核心流程在使用的ERP外，更整合了顧客關係管理、供應鏈管理與商業智慧；在ERP專案的建置過程中，往往就是企業再造（Re- engineering）的最佳時機與過程。藉由ERP專案的導入，企業得以重新檢視各項作業流程，調整符合未來公司營運的需要，且落實在系統上執行。由於企業不斷求新求變，因此，身為作業核心的ERP系統也必須配合調整，以提供企業經營的競爭力。

Oracle ERP 架構

Oracle ERP 架構

Oracle ERP 優勢

產品	優點	對企業之效益
電子商務套件	最完整的整合性商業智慧組合	跨企業業務部門的全方位視野圖以不間斷的的財務與營運訊息提高企業績效為員工提供量身訂作及全面的訊息
	最具適應力的全球業務平台	全球化營運的在地服務以應用整合架構擴展全球業務流程全天候不間斷支援企業的全球營運
	關心客戶的管理系統策略	保護企業現有投資的價值延伸管理軟體的價值幫助企業使用新一代管理系統

2. Oracle CRM

Oracle CRM 簡介

Oracle的整合式顧客關係管理(CRM)解決方案是一套可為企業提供有關銷售、服務和市場營銷資訊的管理系統。Oracle CRM是建立在開放式的基礎標準的架構上，能簡化業務流程與提昇資料品質，並使企業的所有關鍵部門都能從相同來源獲取數據。Oracle CRM能讓企業享有贏得客戶的最佳工具－準確的資訊。

Oracle CRM 架構

Oracle CRM 架構